Oleh: Arif D. Hasibuan (Ketua Mabrur Center Indonesia)
LANGKAH Kementerian Haji dan Umrah (Kemenhaj RI) meluncurkan hotline pengaduan “Bongkar Mafia Haji dan Umrah” (Senin, 14/09/26) patut diapresiasi. Kanal tersebut disiapkan sebagai ruang bagi masyarakat untuk menyampaikan informasi dan pengaduan dugaan praktik penyimpangan penyelenggara haji dan umrah.
Menariknya, respon masyarakat terhadap kanal tersebut menunjukkan tingginya kebutuhan akan ruang pengaduan. Kemenhaj menyebut hampir 13 ribu pengaduan telah masuk dan sebagian besar berkaitan dengan penyelenggaraan umrah.
Kemenhaj telah memblokir akses tiga PPIU dari Sistem Komputerisasi Pengelolaan Terpadu Umrah dan Haji Khusus (Siskopatuh). Ketiganya adalah PT Khazanah Tamma Internasional atau Hanania Group, PT Tekat Arung Samudra, dan PT Yastha Mandiri. Yang terbaru, Kemenhaj membekukan izin operasional PT Annisa Ahmada Travelindo, buntut dari kasus 200 jemaahnya yang telantar di Arab Saudi.
Angka tersebut tentu tidak boleh dibaca secara sederhana sebagai banyaknya masalah. Ia justru dapat dibaca sebagai indikator bahwa masyarakat membutuhkan kanal komunikasi yang mudah, terbuka, responsif, dan dipercaya.
Komunikasi Dua Arah Kemenhaj
Pengaduan masyarakat sesungguhnya bukan sekadar “kotak keluhan”. Ia merupakan salah satu instrumen feedback untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Pemerintah tidak lagi cukup hanya bekerja berdasarkan persepsi internal birokrasi. Pemerintah perlu mendengarkan pengalaman masyarakat sebagai pengguna layanan.
Prinsip tersebut sejalan dengan paradigma pelayanan publik yang menempatkan masyarakat bukan sekadar objek pelayanan, melainkan sebagai warga negara yang memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik sekaligus ruang untuk menyampaikan aspirasi. Dalam penyelenggaraan pemerintahan modern, kebijakan yang baik tidak cukup hanya dikerjakan; ia harus dikomunikasikan dengan baik kepada publik.
Di sinilah komunikasi publik Kemenhaj dalam beberapa waktu terakhir menarik untuk dicermati. Pembukaan kanal pengaduan, penyampaian informasi kepada masyarakat, serta pemberian ruang kepada publik untuk ikut mengawasi penyelenggaraan haji dan umrah menunjukkan adanya upaya membangun komunikasi yang lebih dua arah.
Model seperti ini jauh lebih sehat dibandingkan komunikasi pemerintahan yang hanya bersifat one way communication: pemerintah berbicara, masyarakat mendengar. Dalam konsep komunikasi publik modern, masyarakat idealnya tidak hanya menjadi receiver, tetapi juga source of information, pemberi umpan balik, sekaligus bagian dari proses pengawasan.
James E. Grunig, Excellent Public Relations and Effective Organizations: A Study of Communication Management in Three Countries (2002), menyebut bahwa komunikasi tidak dipahami sebagai proses satu arah untuk sekadar menyampaikan informasi atau membentuk persepsi publik, tetapi sebagai proses dua arah yang memungkinkan organisasi mendengar, menerima umpan balik, berdialog, dan melakukan penyesuaian berdasarkan respon publik
Dengan kata lain, komunikasi publik yang baik bukan hanya membuat pemerintah lebih banyak berbicara, tetapi juga membuat pemerintah lebih banyak mendengar. Hal ini memiliki landasan normatif yang kuat. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik menempatkan keterbukaan informasi sebagai instrumen penting dalam mewujudkan penyelenggaraan negara yang baik sekaligus mengoptimalkan pengawasan publik terhadap penyelenggaraan pemerintahan.
Kesinambungan Hotline
Ketika Kemenhaj membuka ruang pengaduan publik, sesungguhnya yang sedang dibangun bukan hanya sebuah hotline melainkan ekosistem komunikasi dan pengawasan publik. Yang pada akhirnya, ukuran keberhasilan bukan semata berapa banyak kasus yang berhasil dibongkar, tetapi seberapa jauh sistem penyelenggaraan haji dan umrah mampu mencegah masyarakat menjadi korban.
Dengan demikian, hotline Kemenhaj semestinya tidak berhenti sebagai saluran menerima laporan. Ia harus berkembang menjadi sistem pembelajaran kelembagaan. Terlebih, Kemenhaj tidak hanya membuka hotline, tetapi juga memperluas kanal pengaduan melalui kantor-kantor Kemenhaj di daerah dan sejumlah titik keberangkatan jemaah. Ke depan, yang perlu dijaga adalah kesinambungan. Hotline jangan hanya ramai ketika diluncurkan. Ia harus menjadi bagian permanen dari ekosistem perlindungan jemaah.
Karena itu, komunikasi publik jangan hanya hadir ketika ada persoalan. Ia harus menjadi jembatan yang terus menghubungkan pemerintah dengan masyarakat. Dan pengaduan jangan hanya berhenti menjadi angka. Ia harus berujung pada perbaikan.
Pada titik inilah kita berharap transformasi tata kelola haji dan umrah tidak hanya menghasilkan pelayanan yang semakin baik, tetapi juga menghadirkan rasa aman, kepastian, keadilan dan kepercayaan bagi jemaah.
Be First to Comment