Pelayanan Publik Didorong Berbasis Aspirasi Kebutuhan Masyarakat

JAKARTA, NP — Perbaikan pelayanan publik harus dimulai dari mendengarkan suara masyarakat. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) menekankan pentingnya layanan publik yang berorientasi pada manusia (human-centered), dengan mengutamakan efisiensi, inklusivitas, dan partisipasi warga dalam setiap prosesnya.

Hal itu disampaikan Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB, Otok Kuswandaru, dalam pembukaan Kick Off Meeting Implementasi Kebijakan Pelayanan Publik di Lingkup Pemerintah Daerah, yang diselenggarakan secara virtual, Rabu (3/9/2025).

Menurut Otok, kegiatan Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik (PEKPPP) merupakan pelaksanaan amanat Pasal 7 Ayat 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Melalui PEKPPP, pemerintah memantau, mengukur, dan mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh instansi penyelenggara.

“Pelayanan publik tidak lagi semata urusan prosedural, tetapi harus menjawab kebutuhan masyarakat. Aspirasi, kritik, dan pengaduan menjadi bahan utama untuk perbaikan,” ujar Otok, Kamis (4/9/2025), dalam keterangan tertulis.

Partisipatif dan Terukur

Pelayanan publik ke depan, kata Otok, harus dirancang dengan pendekatan partisipatif dan berbasis data. Untuk itu, perlu diperkuat instrumen seperti forum konsultasi publik, survei kepuasan masyarakat, serta sistem pengelolaan pengaduan masyarakat, termasuk SP4N-LAPOR!.

Tak hanya itu, penyelenggara layanan juga wajib menyusun Standar Pelayanan, yang menjadi ukuran minimal mutu layanan, sekaligus bentuk komitmen terhadap masyarakat. Standar tersebut harus terintegrasi dan dapat diakses publik, sebagai wujud transparansi.

Inovasi Diperkuat lewat JIPP

Dalam kesempatan yang sama, Otok juga menyoroti pentingnya inovasi dalam pelayanan publik. Pemerintah, katanya, telah membentuk Jaringan Inovasi Pelayanan Publik (JIPP), dengan 54 hub yang tersebar di kementerian/lembaga maupun pemerintah daerah.

Asisten Deputi Pengembangan Praktik Terbaik Pelayanan Publik Kementerian PANRB, M. Yusuf Kurniawan, mengibaratkan Hub JIPP seperti sistem bandara hub-and-spoke, yang menghubungkan berbagai inovasi dan mempercepat penyebarannya ke daerah.

“Fungsi utama Hub JIPP adalah pembinaan, transfer pengetahuan, dan pemutakhiran data inovasi pelayanan publik,” kata Yusuf.

Hub JIPP juga menjadi wadah untuk berbagi praktik baik, memperkuat kapasitas daerah dalam mengembangkan inovasi, serta melakukan pemantauan dan evaluasi secara berkala.

Mengukur lewat Indeks Pelayanan

Asisten Deputi Fasilitasi, Pemantauan, dan Evaluasi Kinerja Pelayanan Publik, R. Vera Yuwantari, menambahkan, kualitas layanan yang prima dapat dicapai melalui integrasi layanan, inovasi, digitalisasi, serta partisipasi masyarakat. Semuanya diukur melalui Indeks Pelayanan Publik (IPP)

“IPP memberikan gambaran objektif atas kinerja pelayanan. Nilainya menjadi dasar untuk perbaikan berkelanjutan,” ujar Vera.

Upaya-upaya ini, lanjutnya, diharapkan mendorong terciptanya layanan publik yang tidak hanya cepat dan efisien, tetapi juga berpihak pada kebutuhan warga dan memperkuat kepercayaan publik kepada negara.(red)